Evaluez-vous l'expérience de vos clients ?

 

Votre expérience client est elle en phase avec votre positionnement et avec votre stratégie de marque ?

 

Quelle est l'efficacité de votre expérience client ?

 

Comment optimiser votre expérience client ?

 

Comment tester l'impact de chaque moment de vérité    client sur la perception de votre marque ?



 

Chaque moment ou le consommateur / le client se fait une opinion, ressent une émotion ou qu'il existe une relation avec votre marque / votre produit, constitue un élément à prendre en compte dans votre stratégie d'expérience client.

Ainsi, l'expérience client commence dès la première confrontation avec la marque (via la communication par exemple) jusqu'à la destruction du produit / l'abandon du service en prenant en compte à la fois les émotions ressenties par le client et aussi toutes les interactions passées et actuelles, avec votre marque.

De plus l'évaluation de l'expérience client est liée à l' univers concurrentiel de la marque, mais aussi aux expériences clients similaires dans un autre contexte de consommation ou secteur d'activité.

 

L'optimisation de l'expérience client a des implications sur toutes les phases : achat, usage, relation client, SAV, recommandation, fidélisation et rétention.

L'expérience client doit être à la fois cohérente avec votre positionnement, votre stratégie de marque mais aussi spécifique à votre marque, homogène dans les moments clés, et reproductible dans le temps et dans l'espace, on line comme off line...

Cette optimisation nécessite à la fois d'avoir une approche globale mais aussi de pouvoir se focaliser sur chaque moment clé, moment de vérité.

 

 

hnla conseil vous propose un accompagnement sur mesure par module, s'appuyant sur des outils et techniques éprouvées, en fonction de vos besoins et enjeux :

 

 

La cartographie de l'expérience client

 

Une approche interne et externe :

  • identification de l'ensemble des éléments générant un ressenti, une émotion client liée à une interaction avec votre marque ou une marque concurrente
  • caractérisation des leviers actionnables et des moments de vérités
  • description du cheminement client

Création du schéma complet de l'expérience client et des moments de vérités.

L'analyse des « moments de vérités »

 

Une étude quantitative couvrant l'ensemble de l'expérience client :

  • perceptions clients sur chaque moment de l’expérience
  • hiérarchisation des moments clés et identification des « irritants »
  • identifications des attentes clients au global et par moment
  • élaboration des axes d'optimisation

Évaluation et cohérence de l'expérience client, identification des moments clés et priorités d'actions.

Focus sur un moment clé de l'expérience client

  

Une analyse en temps réel sur un moment clé déterminé :

  • perception et évaluation client
  • identification des irritants et des attentes clients
  • tests de pistes d'optimisation
  • élaboration des axes d'amélioration

Optimisation du moment clé et impact sur l'expérience client.